KI übernimmt den ersten Kontakt im Telefon-Service
Die Bundesagentur für Arbeit setzt seit dem 22. September die KI-Sprachassistenz „Klara“ in ihrer Servicetelefonie ein. Das System begrüßt Anrufende, informiert über die Datenverarbeitung und nimmt grundlegende Angaben wie Kundennummer, Postleitzahl und das Anliegen auf.
Für die BA ist das vor allem eine Frage der Größenordnung: Nach eigenen Angaben nutzen rund 18 Millionen Menschen pro Jahr den Telefon-Service. Schon kleine Zeitgewinne bei der Aufnahme und Weiterleitung von Anliegen können deshalb einen erheblichen Einfluss auf Wartezeiten und die Auslastung der Service-Center haben.
In vier Bundesländern beantwortet die KI bereits Standardfragen
In Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und dem Saarland geht das Pilotprojekt weiter. Dort beantwortet „Klara“ ausgewählte Standardanliegen selbstständig, darunter allgemeine Fragen zum Arbeitslosengeld. Kann das System ein Anliegen nicht abschließend bearbeiten, wird der Anruf an Beschäftigte weitergeleitet.
Die bereits aufgenommenen Informationen werden dabei mitgegeben. Anrufende sollen ihre Angaben nicht erneut wiederholen müssen. Genau an dieser Stelle zeigt sich der mögliche Nutzen von KI in der Verwaltung: weniger als Ersatz für Beratung, sondern als vorgeschaltete Automatisierung wiederkehrender Schritte.
Die Grenze liegt bei fachlichen und rechtlichen Entscheidungen
Die Bundesagentur betont, dass „Klara“ keine fachlichen oder rechtlich relevanten Entscheidungen trifft. Diese bleiben ausschließlich bei den Beschäftigten. Auch die Verarbeitung personenbezogener Daten soll nach Angaben der BA im Rahmen der DSGVO und über gesicherte Schnittstellen erfolgen.
Damit wird das Projekt zu einem interessanten Testfall für KI im öffentlichen Sektor. Entscheidend ist nicht nur, ob das System technisch funktioniert, sondern ob es Wartezeiten tatsächlich reduziert, Anliegen korrekt zuordnet und gleichzeitig nachvollziehbare Grenzen zwischen Automatisierung und menschlicher Entscheidung einhält.